سرعة الاستجابة لا تعني الحضور الإنساني.
غالباً ما تقيس المؤسسات جودة الاستجابة بزمن الإنجاز، وسرعة التوجيه، وإغلاق الطلبات. ولهذه المؤشرات أهميتها، لكنها لا تكشف إن كان الإنسان قد شعر بأنه مسموع ومفهوم، أو أنه تلقى توجيهاً آمناً. فقد تكون العملية فعالة، بينما تبقى الحاجة الإنسانية من دون ملامسة.
لا يقتضي الحضور الإنساني أن تتخلى المؤسسات عن الأنظمة. بل يقتضي أن تظل الأنظمة خاضعة لمسؤولية الإنسان، وأن يحتفظ الأشخاص المؤهلون بقدرتهم على التقدير حين لا تكفي الاستجابة المعتادة.
في اللحظات ذات الأثر، لا يكفي أن تجيب المؤسسة. عليها أن تدرك الواقع الإنساني القائم أمامها.
تتناول هذه الرسالة المؤسسية كيف يمكن للسرعة أن تدعم الانتباه الإنساني من دون أن تصبح بديلاً عنه.